orangeDans cette letre ouverte, Cheick Sanou retrace les péripéties d’une expérience qu’il a vécue avec la téléphonie-mobile, Orange Burkina, via précisément son service Orange Money. Sous fond d’interrogations, le client interpelle le président de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Poste et le président de la Ligue des Consommateurs du Burkina.

 

Lettre ouverte à M. le Directeur Général d’Orange Burkina, 
M. le Président de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, 
M. le Président de la Ligue des Consommateurs du Burkina
A QUAND LE RESPECT DU CONSOMMATEUR ?

J’ai vécu une expérience litigieuse avec Orange Burkina concernant le paiement d’unités Cash Power de la Sonabel. Je n’ai cependant pas pu résister à l’impression que j’ai eue, que l’on se disait (autant dans mon entourage, qu’auprès de l’opérateur) que j’allais me fatiguer, et laisser tomber, ou que ça ne valait pas la peine de continuer à me plaindre. Ce sentiment voyez-vous, est malsain, nauséabond, et je ne peux vivre avec, surtout que tout ce que j’ai fait dans cette histoire, c’est essayer de réclamer mon dû, et exiger que l’on me traite comme un client, un consommateur qui est dans son droit.

Messieurs,

Je voudrais de prime abord vous présenter mes excuses pour l’incongruité de cette démarche, et pour toute frustration ou contrariété qu’elle puisse vous causer, notamment par le fait qu’elle vous soit adressée en même temps. Mais comme on dit, c’est pour la bonne cause, et j’espère qu’au fil de votre lecture, vous comprendrez que le sujet concerne à la même enseigne chacun de vous.

S’il est une qualité qui colle à la peau du burkinabè, c’est sa résilience : le burkinabè souffre mais se relève toujours. Il y a aussi dans notre mentalité cette humilité, qui veut que nous acceptions de souffrir en silence d’un rapport de force abusif. Mais il n’y a pas de demi-mesure, car une fois la limite atteinte, il n’est plus question de négociation (et l’Histoire du pays en porte fièrement les cicatrices).

Le 27 juillet 2018, j’ai effectué un paiement de 15 000 FCFA pour du crédit d’électricité prépayée Cash Power. Malgré que l’argent ait été prélevé sur mon compte, je n’ai pas reçu le code nécessaire au rechargement de mon compteur. Les appels au service clients se sont avérés infructueux, et leur incompétence était à la limite de l’offense. Il a fallu une lettre ouverte assez agressive au Directeur Général d’Orange Burkina sur les réseaux sociaux, pour que mon problème soit pris au sérieux.

J’ai reçu un code de rechargement de 15 000FCFA de manière exceptionnelle de la part du Directeur d’Orange Money lui-même, 32 heures après mon opération. J’avais dû aller au guichet Sonabel pour me dépanner et éviter que ma femme et mon bébé ne se retrouvent dans le noir pendant un week-end entier. Ce n’est que le 30 juillet que j’ai reçu par sms confirmation de la transaction, 3 jours après avoir été prélevé de la somme. Mais malgré toutes mes réclamations, je n’ai jamais reçu le bonus de 15000 FCFA qui m’était dû pour cette transaction.

M. le Président de l’ARCEP, de Grace, stoppez ce pillage

Mon problème concerne la question des bonus, dont je sais qu’elle fait partie de vos points litigieux avec les opérateurs. Elle se répercute sur nous les consommateurs de manière très violente et cause des préjudices qui s’élèvent certainement à des sommes faramineuses dont vous avez mieux idée que moi. 
Mais, c’est aussi l’occasion pour vous de constater que nous sommes traités comme du bétail. Et, j’espère, de réellement auditer le service clients et le service après-vente des opérateurs dans ce pays. Nous sommes insatisfaits, et nous demandons à être respectés.

Il est temps que vous tapiez du poing sur la table afin que l’opacité, l’injustice et l’iniquité s’arrêtent car nous souffrons déjà assez des prix et pratiques commerciales impunies des opérateurs. Ils doivent arrêter de se comporter comme s’ils régnaient dans la jungle.

M. le Président de la Ligue des consommateurs, où êtes-vous ?

Votre structure est introuvable sur internet, et nous nous faisons malmener sans avoir un moyen de vous joindre. Contacter la ligue des consommateurs ne devrait pas relever de l’impossible. Il est anormal et injuste que les seules informations dont nous consommateurs lambda disposons sur vous, soient les guerres de pouvoir (ou dois-je dire politique ?) en votre sein. 
Ce n’est pas quand vous avez besoin d’une audience pour faire vos déclarations sur des combats choisis, que nous devrions entendre parler de vous. Il n’y a pas de Ligue sans Consommateurs. A quoi nous servez-vous ? A quoi nous servons vous quand de telles situations arrivent et que le citoyen lambda ne sait même pas où trouver un numéro de téléphone ou une adresse e-mail où vous contacter ?

M. le Directeur Général d’Orange Burkina : honorez votre rang de leader

Je suis désolé de l’agressivité de mes invectives sur Facebook, mais vous aurez certainement compris qu’elle est à la hauteur de la révolte qui m’anime. Je voudrais vous demander de penser au nombre de personnes qui sont flouées de la sorte (car il y en a…) tous les jours à cause d’un problème avec Orange Money, où ils perdent de l’argent et abandonnent leur réclamation, faute de recours et de prise en charge sérieuse.

Aller sur les réseaux sociaux pour se faire entendre ?

Monsieur le Directeur Général, il me semble injuste ou alors il vous est très préjudiciable, que ce soit une publication sur les réseaux sociaux qui aient alarmé vos services de ma réclamation. Cela quand j’avais passé plusieurs appels pour exprimer mon désespoir à votre service clients. 
Bien sûr personne n’apprécie que son nom soit scandé sur les réseaux sociaux et qu’une expérience négative soit publiée et partagée, criant à l’incompétence… Ce n’est pas bon pour le business. Mais encore une fois, si j’avais été traité comme il se doit par le service clientèle et que j’avais considéré avoir une oreille attentive et efficace pour un problème urgent, je ne me serais pas fendu de ce texte.

Il y a un service clients me répondrez-vous ?

Ce service clients où les répliques de vos agents sont tellement encadrées qu’elles n’ont pas changé depuis Airtel (est-ce normal ?)… Ce service clients où tout ce à quoi on a droit c’est « croyez-moi monsieur, j’ai bien compris que cette situation n’est pas intéressante et je ferai tout ce qui est possible pour vous apporter satisfaction », juste avant d’entendre « le service technique va vous rappeler »…

Cet appel hypothétique du service clients qui peut intervenir deux jours plus tard, où l’on va encore vous demander de réexpliquer votre problème (A quoi a servi l’appel au service clients ?)… Pour vous dire qu’on va encore une fois vous rappeler. Dans mon cas d’espèce, il m’a été dit près d’une semaine après la réclamation, qu’il y avait un souci avec mon bonus, car :

- Le bonus de 100% sur les achats de crédit Cash Power était valable jusqu’à la fin du mois de juillet : et j’en profite pour vous demander M. le Directeur Général, où sont communiquées les périodes de validité de vos bonus ? Doit-on prendre au mot les agents commerciaux qui vous le disent une fois que votre achat est effectué et que vous déclarez un problème ? Quelle confiance accorder à ce genre de déclaration ? Ne vous incombe-t-il pas d’annoncer et le bonus et la période de validité du bonus avant ou au moment de l’achat ?

- Le bonus n’est de 100% que jusqu’au plafond de 10 000FCFA : pareil, aucune information là-dessus avant ni pendant ma transaction… Lors de ma première transaction j’avais eu droit à 20 000FCFA de bonus sur 20 000FCFA d’achat. Je n’ai pas insité, en me disant que 10 000FCFA c’était mieux que rien.

- Avec l’incident technique, ma transaction a été faite le 27, mais n’a été enregistrée que le 30, le bonus ayant été annulé à cette période, ma transaction n’est pas passée comme ouvrant droit à un Bonus.

Mais jusqu’à ce jour, je n’ai plus jamais entendu parler de ce Bonus qui est à ce jour passé comme perte chez moi et profit pour Orange Burkina. Dans la chaîne du traitement de ma réclamation, qui n’a pas fait son travail ? Qui a décidé que ce cas ne méritait pas une prise en charge jusqu’au bout ? Qui a décidé que le simple fait de me donner mon crédit de rechargement sans me donner le bonus servirait à cloturer mon litige ? Pourquoi communique-t-on si mal, si peu ? Alors que quand Orange veut communiquer, il n’y a plus un panneau de libre en ville.

Ni réparation, ni dédommagement

Monsieur le Directeur Général, il est vrai que par une intervention héroïque de votre Directeur Orange Money, j’ai reçu le lendemain 15 000 FCFA de crédit pour recharger mon compteur… Mais la réparation de mon préjudice devait aller jusqu’à l’obtention du bonus dû comme la transaction d’origine devait contenir. Il n’y a donc pas eu réparation. Que dire alors du fait que j’ai moi-même du aller à un guichet Sonabel afin d’acheter encore des unités, le temps que vos services veuillent bien gérer ma situation ?

J’ai réclamé dédommagement quant à ce préjudice, et ai bien exigé un geste commercial. Cela aurait pu être n’importe quoi : le remboursement de mon achat supplémentaire d’électricité (5000 FCFA) même en crédit de communication, ou cela aurait tout simplement pu être un stylo… 
je n’avais fixé ni minimum, ni maximum. J’ai juste réclamé dédommagement, afin de voir qu’elle allait être la réaction de vos services, qui ne peuvent pas dire qu’ils n’ont pas reçu cette réclamation, car les appels que j’ai reçus et les conversations qui ont eu lieu prenaient pour acquis que mes publications étaient lues par Orange Burkina.

Un traitement spécial pour étouffer l’affaire ?

Monsieur le Directeur Général, j’ai vraiment été honoré de l’appel du Directeur d’Orange Money quelques heures après ma publication, suivi de celui de la Directrice de la Communication. Je ne me leurre pas sur le fait que leur démarche soit motivée par un intérêt professionnel, mais elle n’a fait que me laisser un goût amer car je n’ai obtenu aucune satisfaction.

- Je remercie même s’il est intervenu 32heures trop tard, le Directeur d’Orange Money pour m’avoir communiqué un code de rechargement pour mon compteur. Cependant hormis sa volonté de me rencontrer en personne (je ne pense pas lui avoir paru si sympathique que cela mais j’étais prêt à l’écouter), je suis toujours en attente du bonus qui m’est dû par son service. A quoi servait donc cette tentative de rapprochement ?
- Je remercie Mme la Directrice de la Communication d’avoir appelé également.

Mais je n’ai pas apprécié que tentant de comprendre ma réclamation, elle me dise que je suis mécontent « parce que le service n’a pas fonctionné » quand en fait c’est même le traitement de ma réclamation et la pauvre communication qui l’entoure qui faisait défaut. 
J’ai été plus surpris quand elle m’a dit que la faute de français sur la brochure que je dénonçais dans ma lettre avait été faite par la Sonabel. Quelle idée de rejeter la faute sur un partenaire, quand surtout vous disposez d’une armée d’employés censés contrôler les productions de visuels portant votre image ?

Je suis persuadé que beaucoup de plaignants ont apprécié ces appels de hauts responsables afin d’apaiser leur colère et surtout de calmer leurs velléités de dénonciations. C’est tentant de se sentir spécial et de dire à son entourage qu’on a fait bouger des Directeurs chez Orange, mais je ne mange pas de ce pain, ou en tout cas il ne saurait me rassasier. Ce que je demandais c’était la résolution de mon problème, et non de sympathiser avec vos Directeurs.

L’appel du Directeur d’Orange Money ne m’a pas empêché de continuer à dénoncer sur Facebook … et je n’ai plus eu de nouvelles de sa part. J’aurais bien aimé faire avec lui l’expérience d’un appel au service clients Orange Money (127) afin qu’il se rende compte que les appels sont bien payants (25 FCFA) et non gratuits comme il l’avait soutenu lors de notre première conversation. Orange Money me doit toujours 15000 FCFA de bonus.

Monsieur le Directeur Général, j’espère que ces initiatives étaient personnelles, car sinon je vous suggèrerais de ne pas exposer vos managers de la sorte : cela rajoute au caractère dédaigneux du traitement de la situation. Personnellement, il ne me rassure pas d’être traité comme un VIP parce que j’ai les moyens intellectuels et financiers d’écrire une plainte véhémente sur les réseaux sociaux.

Je veux être traité comme un client lambda. Pourquoi marquer une différence de traitement si le Client est Roi ? Nous sommes tous égaux, nous sommes censés être des Rois à vos yeux ! Vos Directeurs passent-ils leur temps au téléphone avec les clients mécontents, ou à chercher à les rencontrer ?

Monsieur le Directeur Général, j’ai eu affaire à Orange lors d’un séjour en France, et nombre de mes compatriotes savent très bien ce que c’est que d’avoir un litige avec un opérateur en France (d’où vient votre compagnie), ou en Occident tout court…. La différence de traitement est effarante, et je ne vois d’autre explication à cela à part une incompétence à laquelle je refuse de croire, un laisser-aller au niveau de votre service à la clientèle.

Le litige que je dénonce ici prendrait une tournure judiciaire en France. Ne laissez pas libre court à ce sentiment que nous ressentons tous si fort, et qui dit que c’est parce qu’on est au Burkina Faso qu’on nous traite ainsi. IL ne participe pas de notre développement, ni économique, ni au niveau des mentalités. Nous ne sommes ni des sous hommes, ni des sous consommateurs… On ne choisit pas son pays… Mais on peut choisir son opérateur.

Respectueusement
Cheick SANOU
Un consommateur averti